徐州第一医院全天候大随访模式：构筑医院品牌建设“新名片”

　　——随访咨询呼叫中心联系内外、答疑解难

　　为加强医院管理和内涵建设，构建和谐医院，进一步提高医疗服务质量和水平，打造医院品牌建设“新名片”，徐州市第一人民医院随访咨询呼叫中心应运而生，并开通24小时服务热线962011，85803156，85803267，85803307。

　　快速解疑释惑汇聚成“零疑问、零障碍”的服务承诺

　　第二次入院复诊的王阿姨(化名)每天不到7点便在病床上辗转反侧，听病友介绍医院刚成立的随访咨询呼叫中心解决问题及时、服务态度又好，王阿姨抱着试试看的心态致电随访咨询中心工作人员，“我们病区每天6点多就有工人打扫卫生，吵得我休息不好，你看能跟有关人员商量商量，让他们7点以后再打扫吧”。随访咨询中心工作人员在接到王阿姨来电后第一时间与其所在病区的负责人沟通具体情况，护士长当天亲自向王阿姨解释了为保证查房的有序和顺畅开展，院里规定在7:30查房前所有保洁人员完成病房的清洁工作，护士长耐心地解答得到王阿姨的认可。

　　据随访中心负责人介绍，王阿姨的事例只是随访中心试运行一个月以来近6000个电话中的一例，随访中心全员正用实际行动践行着 “零疑问、零障碍”的服务宗旨。

　　全天候大随访模式构筑医院品牌建设“新名片”

　　据了解，随访咨询呼叫中心除了承担原随访办的日常用户满意度调查、随访、第三方满意度调查、报表维护和信息汇总外，力争打造全天候的大随访模式。

　　在硬件上，依托功能最强大的技术、最新版本的模块支持，呼叫平台自动提取信息、系统对录入数据进行自动归档、整理、整合、分析。如电子调查单的使用，取代了原有的纸质手工单，提高播听的效率和精准度;开展的三方通话业务，为医患当事人搭建起互动平台。

　　在软件上，随访咨询呼叫中心在全院精选有扎实专业背景的护理人员，经过集中、系统化的医疗专业(包括专家出诊时间、专家专长、专科特色、开展新业务、医保农保政策等)和话务礼仪、文明用语等知识储备和技能培训，使随访咨询呼叫中心快速成长为医院品牌建设的“新名片”。

　　徐州市首个智能知识库助推医疗服务提档升级

　　全市首个智能知识库的建成将进一步促进市一院服务质量和水平的提档升级，他是支持随访员进行准确、高效、标准化服务的基础，积累共享资源的重要途径。智能知识库的作用将日益突显，他将打破传统的信息获取方式，以医院医疗信息为知识库的搜索引擎，缩短工作人员问询患者基础信息的时间并有针对性的解答患者的疑虑，提高服务效率的同时，降低整个运作成本。

　　随访咨询呼叫中心在医院和病患间搭建起深层次、多维度的沟通平台，随着随访咨询工作的不断深入，患者在就医过程中的话语权将得到及时倾听、尊重和有效反馈，医患矛盾将被遏制在潜在抱怨阶段，医患关系将迎来实质性的进展。

　　韩黎雯 孔轶