2014年7月29日，我院科护士长晏燕参加江苏省卫生国际(地区)交流支撑计划两岸医护管项目第三批学员赴台，进行为期31天的台湾医院临床观摩培训。此次培训班由8位临床专家与11位护理专家组成。
此次交流安排了《台湾医院人性化管理与品牌建立》与《台湾医疗体系与健保制度之演进》的专题培训课程，分享台湾医疗体制、医院管理、人文素养等精髓。
8月4日开始，进入台北市立联合医院、新光吴火狮纪念医院、台北荣民总医院、长庚科技大学护理系、振兴医院、长庚养生文化村、阳明大学实证照护中心及林口长庚纪念医院等8家医疗单位进行科室观摩与临床跟班学习。于8月31日圆满完成交流任务。以下为交流体会：
一、温馨的医院文化及人文关怀
医院的环境优静设施完善。病区里几乎听不到脚步声、谈话声和手提电话声，医护人员或医患之间的交流几乎也只有当事人可以听到，为患者提供了一个私密的空间。病房卫生间里的洗脸盆旁、沐浴处的呼救铃随手可及。我第一次看到医院的医疗与餐饮、食品、购物、图书、艺术、博览、科教、金融、通讯等店所一体化设置。院内可以品咖啡、享美食、购物、逛艺术宫等等，与进入超市或商业广场无异，体现了在院如在家的感觉。既方便了患者，又给各伴生店铺带来效益，实现共赢。时时处处体现的细腻温馨的人文关怀，凡事用心的人性化服务。医院的就诊流程非常合理，标牌醒目。门诊各类标识方便患者不需花太多时间去了解先做什么后做什么，每一个流程完成后，负责该流程的医务人员会很主动、很清楚地告诉患者下一步应该去哪里、做什么。而我们的导医服务质量与之相比还有很大的差距。病区里由专职美工制作的通知、宣教、介绍都十分精美漂亮，十分养眼，而且易于接受。每一个转角、每一个楼层、每一个科室、甚至每一个厕位都有显眼的标识物，或者是方向指示，或者是温馨提示，清楚明了，让进出的人员可以轻松到达想去之处。值得一提的还有医院的志工。他(她)们大都上了年纪，每周固定几个工作日来医院行使导医、问讯、测量血压(机器自动测量)等工作，穿着统一的标有“某某医院志工”字样的背心，流动服务，热情周到，你稍有迟疑他(她)们就会主动上前询问，似亲人样的感觉。
二、台湾健保制度状况
台湾全民健保开办前社会保险体制
1950 劳工保险
1958 公务人员保险
1985 农民健康保险
1990 低收入户保险
1995 全民健康保险
全民健保特色普及全民及强制纳保的健康保险，由政府主办提供综合性的医疗服务依精算保险费率实施。由政府、雇主及被保险人三方缴纳保险费。
三、护理品质管理(质量控制)
1、护理品质委员会任务
确保病人服务品质
评估及追踪病区护理品质问题
激励护理人员改进护理业务
提升护理服务水平
2、护理品管委员会
①护理标准制定组：制定及修订各项护理标准规范，作为护理人员执行病人护理的依据，维护病人安全
②护理品管促进组：落实异常事件上报，检讨异常事件并分析改进，以维护病人安全;了解病人满意度，并有针对性的进行改善，加强以客为尊的服务理念
③护理品管监测组：推动与建立科研课题、成果在护理临床的发展与应用
④护理资材开发组：建立护理人员多元化之专业自主性工作能力
四、信息化管理
1、台湾的资讯系统比较先进，资讯护理师与资讯工程师共同开发护理资讯软件系统。基本实现无纸化病历及无纸化办公。医院信息化与医疗服务的完美对接给人很深的印象。先进的信息系统为病人提供方便。医院开发有药品数据查询辨识系统、病患医疗信息系统、自动语音辨识预约挂号系统。医院查询、挂号、候诊、实验室检查、大型设备检查、取药、取检查单等环节被信息化系统一网连尽，病人就医过程中既有医院信息显示、又有个人信息显示全程伴随，既知道自己当前所处的具体环节、又知道已发生和将发生的环节时空所在。流程清晰，医患双方无误、无忧。发达的信息化系统使候诊区、取药区患者可根据诊室或药房上方显示的号码姓名掌握自己的就诊和取药情况。就诊当天，病人可通过网络或手机上网查询，自己预约的医生现在已看到第几号，自己前面还有几位病人。有了这些信息，他们不必过早到医院等候。建议加快我院信息化的建设。信息化建设能为医院提供及时、详细、科学的管理依据，也可以通过信息渠道为程序的规范、临床工作能力评价、院内知识培训、新技术推广、疑难问题解答、不良事件主动上报等提供依据。
2、护理行政资讯
①个性化互助式主面：护理日志-病房的动态，护理派班系统-快速排班，单位交班事项-通知栏、院内公告(护理部、护理单元)。
②科教部、护理部等部门开设的课程、开办时间等情况网上公示。
③每日患者动态统计表，包括入院、出院、转入、转出、手术等。
④人力资源系统实时统计护理人员的结构及护理时数，如护士长、N1、N2有多少名，N1某某护士护理时数多少。每位员工薪水均可在资讯系统中查询，包括：底薪、绩效、津贴、夜班费、保险费用等。
⑤门诊看诊状况监控系统：红区看诊正常、黄区看诊略有延迟(在可控范围)、红区看诊延迟，有看不完的现象，门诊护士长可以掌握门诊病人看诊的动态，及时进行协调。
⑥急诊科、办理入院处醒目位置动态公示门、急诊及住院等床人数、各个专科等床的数量，每20分钟更新一次，并注明更新时间。
五、科研教学
1、PBL(Problem-Based Learning) ：以问题为导向的学习，不给答题，分组讨论，每组有指导老师，人力投入大。
2、TBL：提前给案例，各组分别找文献，分组讨论，人力消耗少，在临床推广较好。
3、情景教学模式
OSCE(临床技能暨客观结构式临床评估中心)
六、护理人性化管理
1、新毕业护理人员就业率下降?
每年13500位毕业生，就业率不到4层;(保险、空姐、医美等)
新进护士离职率高，临床护士1∕3为新手，经验不足;护士整体满意度61.2%，护士平均工作寿命7年;90.58%的医院招聘护士困难;
各医院平均缺额率7.2%(2012年);
2、应对策率
①医院与在校学生(有意向)签约，帮助交付学费;
②留任奖金发放原则;
③护理人力差额专案奖金(140万∕月);
④辅助人力从事事务性工作;
书记：处理医嘱等一般事物
护理员：政府补助 5:1配置(卫生署)
3、实施APN班
七、科研教学
1、PBL(Problem-Based Learning) ：以问题为导向的学习，不给答题，分组讨论，每组有指导老师，人力投入大。
2、TBL：提前给案例，各组分别找文献，分组讨论，人力消耗少，在临床推广较好。
3、情景教学模式
OSCE(临床技能暨客观结构式临床评估中心)
本次学习交流中我深刻体会到了“以病人为中心”服务理念的真正内涵。在服务观念上，我们相比仍存在一定差距。台湾医院管理、人文文化、医生培养、医疗技术及医疗质控等多方面有诸多经验，值得我们好好学习和汲取。他们的“全民健保”也值得我们认真研究，加以借鉴。总之，通过这次参访开拓了视野，拓展了思路，获益匪浅。
护理部：晏燕
2014.10
苏公网安备32031102000718号